解决退票难需要良好的处置机制

随着文化、旅游市场的持续回暖，各类演出活动开始扎堆，但一些消费者也遇到了因不可抗力因素导致的“退票难”问题。日前，消费者明女士就因演唱会无法退票，向某地消保委寻求帮助（据6月18日“看看新闻Knews”微信公众号）。

当前，“退票难”问题频繁出现，如何让观众的合法权益得到充分保护，越来受到公众普遍关注。但具体到明女士，她遭遇的“退票难”究竟是不是由不可抗力造成的，还需要根据具体情况分析判断。据报道，湖北的明女士付款购买观看演唱会的票后，又购买了2月24日至上海的高铁票。但2月22日湖北突发冻雨灾害，高铁大面积停运，且明女士所在地区当天仅这一班高铁直达上海。得到高铁停运的消息后，明女士立马联系购票平台退票，不料购票平台表示主办方不同意退票。

一般来说，明女士遭遇的冻雨属于自然灾害，符合民法上不可抗力的“三不能”要素（不能预见、不能克服、不能避免）。高铁停运和明女士提出的退票申请，都是这个不可抗力造成的。但冻雨能否成为明女士退票的法律根据呢？消保委引用了我国民法典第180条：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。然而，仔细分析不难发现，，这条规定似乎还不足以支撑明女士的退票请求。此条规定的本意是，不可抗力可以作为不履行义务的免责事由，而在这份观演合同中，买票支付票款才是明女士的民事义务，她已经履行了这个义务。明女士要求退票，严格地说并不是在为自己主张免责、不承担义务，而是维权。可见，要想实现顺利退票，明女士不但需要更直接的法律依据，还需要一些真正能解决“退票难”问题的途径。

虽然民法典第180条还不足以支撑明女士的退票申请，但退票申请一旦被拒绝将造成显失公平，则是不争的事实。如要寻找明女士的退票依据，民法典第563条可能更为有力，该条规定：因不可抗力不能实现合同目的的，当事人可以解除合同。“目的落空”，向来是合同解除的重要法定事由。因为一场自然灾害，明女士的观演目的已经极难实现，可以说合同目的已经落空。明女士据此主张解除观演合同，在法律上是可以成立的。但同时也必须看到，明女士之所以遭遇“退票难”，她所缺的可能并不是法律根据，而是一种让合理合法的请求得以顺利实现的力量或机制。

还拿明女士的情况来说，她的退票请求合理又合法，可票款一旦到了售票方手中，想要顺利实现退票就不那么容易了。比如在另一条新闻中，一位消费者在演唱会临近时不幸骨折，申请退票被拒绝后，她也向当地消保委寻求帮助，后经检察机关支持起诉，才最终拿回了80%的票款。由此可见，合法权利的实现往往需要一定的力量支撑。明女士表示，她也将通过其他方式维权。当然，有关方面的介入很可能有利于问题的解决，但对于主办方来说，若能与观众主动建立一种良性的合同关系，与明女士这样的退票申请人积极沟通，针对一些特点鲜明的“类情况”加强研究，并努力构建一种快速有效、双方又都能接受的处置机制，则不但有助于纠纷的及时解决，对其自身经营的长期健康发展也将不无裨益。

期待在各方力量的加持下，类似的“机制”能不断产生并走向成熟。

来源：检察日报